Guía Práctica: La Importancia del Libro de Reclamaciones y Sanciones
Elizabeth Mesones
Magíster en Administración de Empresas, Magíster en
Tributación y Política Fiscal, Contador Público
Colegiado, Auditor colegiado del Colegio de Contadores
de Lima – Especialista Certificada en NIIF por la ICAEW
Tipos de Libro de Reclamaciones:
Libro físico:
El libro debe estar compuesto por hojas desglosables, numeradas, y autocopiativas. Cada reclamo genera tres hojas: una para el consumidor, una para el proveedor, y una que puede ser solicitada por INDECOPI.
Libro virtual:
Si la empresa opera mediante medios digitales, también debe tener disponible un Libro de Reclamaciones virtual accesible a los consumidores en la misma plataforma de venta. Este sistema debe permitir al consumidor imprimir una copia de su reclamo o recibirla por correo electrónico.
¿Qué debe contener una hoja de reclamación?
Una Hoja de Reclamación debe incluir:
1. Identificación clara de la hoja como tal.
2. Numeración correlativa y código de identificación.
3.Fecha del reclamo o queja.
4.Nombre y dirección del proveedor.
5. Datos del consumidor (nombre, DNI, dirección, contacto).
6. Detalle del producto o servicio objeto del reclamo.
7. Acciones tomadas por el proveedor.
8. Firma del consumidor (o, en el caso de medios virtuales, un mecanismo que acredite la conformidad del reclamo).
¿Cuál es el plazo para responder un reclamo?
El proveedor está obligado a dar respuesta en un plazo no mayor a 30 días calendario, ya sea por carta o correo electrónico. Este plazo puede ampliarse solo si la naturaleza del reclamo lo justifica y se informa al consumidor antes de que finalice el plazo inicial.
¿Qué ocurre si no se cuenta con el Libro de Reclamaciones?
No tener un Libro de Reclamaciones o no ponerlo a disposición de los consumidores puede traer serias consecuencias para la empresa. INDECOPI, la entidad encargada de velar por la protección del consumidor, puede imponer multas que varían según la gravedad de la infracción:
Infracción leve: Multa de hasta 3 UIT (Unidad Impositiva Tributaria).
Infracción grave: Multa de 3 a 50 UIT.
Infracción muy grave:
Multa de 50 a 450 UIT.
Además, la falta de un Libro de Reclamaciones puede dañar la reputación de la empresa y su relación con los consumidores.
¿Qué hacer en caso de pérdida o extravío del libro?
Si alguna hoja del libro se extravía, el proveedor debe denunciar el hecho ante la autoridad policial competente dentro de las 48 horas.
Conservación de los reclamos
El proveedor está obligado a conservar las hojas de reclamaciones físicas o virtuales durante un periodo mínimo de 2 años desde la presentación del reclamo. Además, debe guardar la constancia de la respuesta y cualquier ampliación de plazos.
Conclusión
El Libro de Reclamaciones no solo es una exigencia legal, sino una herramienta clave para proteger los derechos de los consumidores y garantizar un buen manejo de quejas y reclamos. Cumplir con su implementación asegura que tu empresa esté alineada con las normativas de INDECOPI y evita sanciones que puedan afectar la operación y la imagen de tu negocio.
En EMQ somos tus aliados estratégicos para que puedas lograr el éxito, te acompañamos paso a paso.
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